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Mercado
Zona Sul
Overview
Após um considerável aumento nas reclamações via SAC, um time específico foi criado para identificar e solucionar dores de uma forma imediata.
Nos aproximamos junto ao time de desenvolvimento do cliente e buscamos definir prioridades, entender e separar problemas técnicos e problemas de usabilidade.
Desafios
Identificar problemas técnicos e de usabilidade
Reduzir de forma considerável reclamações via SAC
Soluções
Analisar chamadas
Atualizar interface
Alinhar problemas técnicos com o time de desenvolvimento
Funções:
UX Lead • UI Design • Discovery
Discovery
Por meio de matrizes e análises via Hotjar, junto ao time de marketing do cliente, entendemos as maiores dores indicadas por usuários.
Problemas que impediam a finalização de compra.
"Sra. Anna informou que ao tentar finalizar o pedido no App, percebeu que na página de resumo do pedido continha no subtotal e entrega uma sigla NAN. Com isso estava dificultando a finalização, pois não aparecem os valores."
Ana - Cliente ZS
Max - Cliente ZS
"Cliente não está conseguindo fechar seu pedido, pois não aparece data de entrega."
Analisamos dores e reclamações operacionais, para assim definir nosso foco.
Juliana - Cliente ZS
"Cliente não conseguiu excluir o item do carrinho que estava sem valor. Não aparecia o X para excluir."
"Sra. Salva informa não estar conseguindo acessar seu cadastro no site. Já solicitou para refazer sua senha e mesmo seguindo as instruções o sistema não permite a senha solicitada. Ciente de que repassaríamos o ocorrido ao setor responsável."
Salma - Cliente ZS
"Cliente informa que não consegue alterar/salvar endereço novo para entrega no app."
Cláudia - Cliente ZS
Design
Momento de atuação. Definidos os pontos de menor esforço e com maior impacto a curto prazo/médio prazo, o time de design e desenvolvimento atuou nas soluções de usabilidade e problemas técnicos.
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Sugestão aplicada
Soluções rápidas no primeiro scroll
Visando uma home mais intuitiva e que em seu primeiro scroll já fosse apresentado produtos, reestruturamos a apresentação da mesma.
Sendo necessário reestrutura do header, realocação de itens de menu, destaque para ofertas e diferenciação de usuários, com isso transformando uma home mais dinâmica e com o intuito de atender usuários iniciantes e recorrentes.
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Sugestão aplicada
Minicart detalhado
Com diversos pontos de melhorias, tanto técnicos, quanto de usabilidade, decidimos então reestruturar o mininicart. Priorizando detalhar valores, que era parte do problema detalhado por clientes.
Conseguindo assim apresentar mais categorias e produtos adicionados, sugestão de frete grátis e destaque devido aos valores
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Sugestão aplicada
Busca completa e funcional
Após o processo de benchmark junto a experiência adquiridas no processo de outros e-commerces, implementamos uma busca mais completa, atendendo a diversos tipos de usuários, trazendo busca por categorias, buscas já realizadas e também sugestão de novos itens.
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Sugestão aplicada
Soluções pontuais e rápidas para uma melhor experiência
Identificamos erros pontuais de usabilidade, mas que impactavam diretamente a realização ou não da compra ao fim da navegação. Incertezas e dúvidas foram corrigidas, desde a tela de login, onde o usuário por muitas vezes não conseguia realizar seu cadastro, problemas no momento de revisão de endereços, dentre outros.
-67%
De chamadas via SAC
Após uma revisão completa dos dados analisados ao fim do último sprint, reestruturamos layout, reduzimos de forma considerável as reclamações via SAC, otimizamos a experiência e corrigimos bugs.
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